Enel responde, después de 3 meses, cómo pueden los ciudadanos resolver problemas de facturación

Hace más de tres meses, decenas de miles de ciudadanos en Bogotá y algunos municipios de Cundinamarca han reportado múltiples problemas de facturación con la empresa de energía eléctrica Enel Colombia. El gerente de mercado de la compañía, Carlos Mario Restrepo, habló con Noticias Caracol sobre los canales digitales y personales para resolver estos problemas y reveló qué pasará con los cobros prejurídicos que tienen algunos de los usuarios.

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El funcionario empezó reconociendo “el malestar que algunos de nuestros clientes, no todos, han vivido debido a inconsistencias en su factura. Hemos actualizado nuestras plataformas de facturación, de recaudo y de cobranza. Son sistemas bastante robustos, facturamos más de 3,8 millones de clientes y tenemos alrededor de esta plataforma más de seis sistemas en los cuales interactúan todos los cobros que hay en una factura, porque la factura nuestra sirve hoy para que se cobren cobros de alumbrado público de algunos municipios, para que se cobren encargos de cobranza, por ejemplo, de la tarjeta de crédito fácil, algunos encargos de otras empresas como El Tiempo, asistencias o cosas de ese estilo. Esto nos obligó a hacer un cambio de una plataforma para tener un sistema mucho más robusto. Pero la estabilización de todas estas plataformas nos ha demandado más tiempo del que quisiéramos”.

No obstante, afirmó que aunque aún “quedan casos por resolver, ya que esas inconsistencias fueron muy grandes y nos afectaron bastante desde hace tres meses, estamos en la última parte”.

“Tenemos cerca de 3 mil casos en los cuales todavía tenemos algunos inconvenientes, pero que tenemos que ir resolviendo caso a caso por las particularidades que tienen, ya sea porque tienen un cargo de cobranza de crédito fácil, de alumbrado público o cosas que tuvieron alguna falla en ese momento", dijo.

Errores más frecuentes reportados por usuarios de Enel

• Doble facturación.
• No se refleja el pago anterior.
• Cobro de una reconexión inexistente.
• Cobros extraños (seguros exequiales, de vida o préstamos a nombre de desconocidos).

¿Cómo reclamar ante Enel sin hacer largas filas?

• Está habilitado el canal digital Elena, que es un WhatsApp, a través del teléfono 316 890 6003.
• A través de la página web en el chat de personas.
• Línea fija 601 5 115 115.
• Si quiere hacer el reclamo presencialmente, puede agendar una cita en la página web www.enel.com.co

Cobros extraños (seguros exequiales, de vida o préstamos a nombre de desconocidos)

El gerente de mercado Enel recalca que en estos casos “para nada se tienen que ir a buscar a ningún tercero. Y aquí nosotros actuamos como la parte frontal de cualquiera de estas entidades que está haciendo estos ofrecimientos”.

“Si efectivamente esa persona no tomó ese seguro y hay un error en ese cargue en esa factura, nos encargamos de llevar a quien hizo el tema de esa asistencia para decirle ‘esa persona no tomó ese tipo de seguro’”, precisó.

¿Qué decirles a quienes les notifican que tienen cobro prejurídico?

“Estamos hablando más o menos de 3.200 doscientos casos en total en toda la facturación de Bogotá y Cundinamarca. Hemos dado la instrucción de que no pasan a cobro prejurídico y no hay suspensión del servicio”, aseguró el funcionario de Enel.

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Fue enfático en pedirles a los usuarios “que en los casos del doble pago o cosas de ese estilo, cuando la gente tiene su comprobante de pago no lo anexe, porque nosotros necesitamos verificar con la entidad bancaria con la que pagaron para que nos dé fiabilidad de que ese pago es efectivo y es verdadero, porque en algunos casos hemos detectado que abren páginas web o páginas que simulan pagos a través de PSE para timar a la gente”.