En esta época de vacaciones han aumentado las quejas de los pasajeros por la reventa de tiquetes por parte de las aerolíneas. Noticias Caracol habló con un viajero indignado en pleno vuelo porque su silla estaba ocupada. El episodio se volvió viral en redes sociales.
Solamente este año la Superintendencia de Transporte ha recibido 1.176 quejas por parte de usuarios contra aerolíneas por presentar algunos inconvenientes en el traslado hacia sus destinos. Justamente, esta persona se molestó porque al subir al avión se dio cuenta de que su silla ya estaba ocupada por otro pasajero. Por lo tanto, hubo un inconveniente con la tripulación. 23 horas después, finalmente pudo llegar a Los Ángeles.
"Llego a la silla y me dice que ya hay tres personas, que están en las tres sillas y efectivamente aparece una persona que ya me había atendido en el counter y me dice Señor Juan Manuel, lo más probable es que su silla haya sido revendida. Por favor, bájese del avión", relató Juan Manuel Castellanos.
Minutos después se desencadenó una acalorada discusión entre el usuario y los auxiliares de cabina que los demás pasajeros registraron y en el que dice: "Yo pagué este vuelo. Y lo pagué con mi plata, ¿Mi plata no vale? Ah, bueno, entonces dígame en qué silla me voy. No, no estoy de malas. Llame a la policía y haga lo que quiera. Eso es una estafa, es ser irrespetuosos", añadió.
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En entrevista con Noticias Caracol, Juan Manuel afirmó que "la señora me dice, pues bájese rápido. En este momento, como ciudadano, digo, yo no tengo por qué tolerar esto. Entonces yo le digo que no, yo compré un tiquete hace tres meses, he cumplido los protocolos, llegué temprano y ellos lo único que me la única solución que en ese momento me daban que no se quedó grabada, es que me bajé del avión que después miramos. ¿Qué hacemos?".
¿Qué se puede ver en el video?
En el video también se puede ver que dice: "No sean irrespetuosos. Yo tengo compromisos en Estados Unidos. Es que yo no voy de paseo ni vengo a decirle que me haga un favor. Que yo no hice un favor con ustedes cuando ustedes me descontaron plata de mi cuenta, no me hicieron un favor".
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Luego de más de una hora, Juan Manuel fue bajado del avión la aerolínea Avianca, que reconoció que ese asiento fue sobrevendido e informó que el pasajero fue reubicado en el siguiente vuelo con destino a Los Ángeles, Estados Unidos.
"No me reubicaron en el vuelo siguiente porque se pensaría que yo tenía que viajar desde Bogotá hacia Los Ángeles. Lo que hicieron fue enviarme a Bogotá-Miami, Miami- Chicago, Chicago-Los Ángeles, un vuelo que en principio tarda ocho horas resultó en una odisea más o menos de veintitrés horas", sostuvo.
"Si un avión tiene 100 boletas, 100 sillas, pues no se pueden vender 110 porque entonces, de alguna manera, diez personas van a quedar sin silla. Luego nadie va a comprar un tiquete aéreo para no viajar. Eso carece de cualquier lógica y de cualquier responsabilidad con el ciudadano", añadió.
La aerolínea Avianca aseguró que esta es una práctica aceptada en la industria aérea en todo el mundo y que está reglamentada en Colombia por la Aeronáutica Civil.
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Situaciones como esta, desafortunadamente, se viven a diario en los aeropuertos del país, usuarios inconformes por la cancelación o demoras en los vuelos. Sin embargo, según la reglamentación de la Aerocivil, los aviones en promedio tienen cerca del 90% de la ocupación. Es decir, que las aerolíneas deben moverse en ese rango para no afectar los desplazamientos de los pasajeros.
¿Qué pasa si el pasajero cumple con su itinerario y la aerolínea es quien incumple?
"Cuando esta persona se ve afectada, no por su responsabilidad, sino de la aerolínea, tiene derecho a una compensación que va desde dinero, tiquetes, alojamiento y pues todo lo relevante en lo que puede verse perjudicado. Si no le responden, podría demandar a la aerolínea, además de acudir a la Superintendencia para que sean sancionadas estas malas prácticas que tiene la aerolínea", afirmó el abogado Ricardo Brugos.
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Avianca fue la aerolínea en la que no pudo viajar Juan Manuel. Según la empresa, al usuario se le reubicó en otro avión para que pudiera viajar. Cuando un pasajero no puede abordar, las aerolíneas están obligadas a reubicar al pasajero en el próximo vuelo disponible, dependiendo del tiempo de espera. Además, se deben dar otras alternativas como hospedaje y alimentación.
"Esa es una práctica completamente violatoria de los derechos de los usuarios. Debe desaparecer y los afectados deberían dirigirse a la Superintendencia de Industria y Comercio para formular los reclamos correspondientes", indicó José Gregorio Hernández, expresidente de la Corte Constitucional.
De acuerdo con la Superintendencia de Transporte, durante el 2023 cerca de 25 mil personas presentaron reclamos o quejas contra la prestación del servicio, de las cuales más de 21 mil fueron contra aerolíneas. Según expertos, las aerolíneas podrían enfrentar procesos para responder a los pasajeros.
"Pues netamente civil y administrativo. Administrativa, delante de la Superintendencia y posiblemente se podrían haber responsabilidades por perjuicios a gran escala en el área civil", señaló Ricardo Burgos.
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Las quejas más frecuentes interpuestas por los viajeros son cancelación de vuelos, cambios de reservas y reembolsos.
Si la aerolínea le incumple al pasajero por cualquier motivo del retraso de un vuelo o la sobreventa, debe informarle con suficiente tiempo a este usuario para evitar inconvenientes. En dado caso, le tendrá que devolver el dinero que pagó por la totalidad del tiquete.
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